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汽车4s店售后做什么,4s店售后维修干什么

来源:整理 时间:2024-02-12 14:43:12 编辑:汽车4s店 手机版

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1,4s店售后维修干什么

汽车4S店售后维修主要干汽车定期保养工作,换换油、换换三滤、检查轮胎、底盘、灯光等等

4s店售后维修干什么

2,请问达人么在4S店里售后服务主要是做什么的

维修保养、保险、精品加装、美容洗车、事故定损、零配件供应、客服咨询
汽车的保养和保修期内的维修! 过保修期后也可以在那更换零配件,车子有问题也可以在那修理! 她们对自己的车型比较专业!但价格相对外边也比较贵!再看看别人怎么说的。

请问达人么在4S店里售后服务主要是做什么的

3,汽车4S店做什么工作比较好我是刚毕业的大专生售后服务都做什

售后服务工作非常锻炼人的协调沟通能力,主要有八项工作。1、迎接顾客要主动热情。服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客是要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:“你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细。车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽。车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂“关门大吉”。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。总之,服务顾问是修理厂的重要角色,是维修服品质体现的窗口,不仅要有扎实的专业知识和业务能力,而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀,同时还应掌握一定的心理学知识,只有这样的服务顾问,才能使顾客修车放心,花钱舒坦,才能使修理厂的业务与日俱增。
应该很容易进,分你做什么工作,销售方面的工作,没有学历也可以做。就是看你的口才。

汽车4S店做什么工作比较好我是刚毕业的大专生售后服务都做什

4,4S店售后服务工作做些什么完善点

一、接待服务   1、接待准备   (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。   (2)准备好必要的表单、工具、材料。   (3)环境维护及清洁。   2、迎接顾客   (1)主动迎接,并引导顾客停车。   (2)使用标准问候语言。   (3)恰当称呼顾客。   (4)注意接待顺序。   3、环车检查   (1)安装三件套。   (2)基本信息登录。   (3)环车检查。   (4)详细、准确填写接车登记表。   4、现场问诊   了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。   5、故障确认   (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。   如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。   (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。   6、获得、核实顾客、车辆信息   (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。   (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。   7、确认备品供应情况   查询备品库存,确定是否有所需备品。   8、估算备品/工时费用   (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。   (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。   (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。   (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。   9、预估完工时间   根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。   10、制作任务委托书   (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。   (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。   (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。   (4)将以上信息录入DMS系统。   (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。   (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。   (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。   11、安排顾客休息   顾客在销售服务中心等待。   二、作业管理   1、服务顾问与车间主管交接   (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。   (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。   (3)向车间主管交待作业内容。   (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。   2、车间主管向班组长派工   (1)车间主管确定派工优先度。   (2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。   3、实施维修作业   (1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。   (2)确认故障现象,必要时试车。   (3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。   (4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。   (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。   (6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。   4、作业过程中存在问题   (1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。   (2)作业项目发生变化时-增项处理。   5、自检及班组长检验   (1)维修技师作业完成后,先进行自检。   (2)自检完成后,交班组长检验。   (3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。   (4)交质检员或技术总监质量检验。   6、总检   质检员或技术总监进行100%总检。   7、车辆清洗   (1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。   (2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。   (3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。   (4)清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。  三、交车服务   1、通知服务顾问准备交车   (1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。   (2)通知服务顾问停车位置。   2、服务顾问内部交车   (1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。   (2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。   (3)确认故障已消除,必要时试车。   (4)确认从车辆上更换下来的旧件。   (5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。   (6)其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。   3、通知顾客,约定交车   (1)检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。   (2)与顾客约定交车时间。   (3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。   4、陪同顾客验车   (1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。   (2)向顾客展示更换下来的旧件。   (3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。   (4)提醒顾客下次保养的时间和里程。   (5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。   (6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。   (7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。   (8)当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。   5、制作结算单   (1)引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。   (2)打印出车辆维修结算单及出门证。   6、向顾客说明有关注意事项   (1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。   (2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。   (3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。   (4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。   (5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。   (6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。   7、解释费用   (1)依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。   (2)请顾客在结算单上签字确认。   8、服务顾问陪同顾客结帐   (1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。   (2)结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。   (3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。   (4)收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。   9、服务顾问将资料交还顾客   (1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。   (2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。   (3)询问顾客是否还有其它服务。   10、送顾客离开   送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢:   四、跟踪服务
简单地说就是车辆维修业务!4S售后服务是一整套车辆维修流程的统称!从车主想要预约保养维修开始,到中间的维修接待,车主修车,车主质检,洗车。到修完车后车主提车走了,还有跟踪服务!里面每个流程不一样,所以有不同的工种,大约有十几个不同的岗位!举例:在4S店的荼水员也算售后服务工作
做些汽车保养维修的工作啊,简单的有: 起动机检查与更换 火花塞的更换 保险丝的检查与更换 大灯的检查、更换与调整 雨刮清洗装置的保养维护

5,汽车行业售后服务做什么啊多谢了各位急需

维修,保养,索赔,召回,保险等。
【摘要】汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量,反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业,对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年,企业也的确通过客户的反馈信息,对自身的服务改善起到了一定的作用。但是,随着市场环境的不断变化,客户需求的日益提高,客户回访的作用却在不断地减弱或消退。 【关键词】汽车维修 客户回访 售后服务 流程 【正文】 一、汽车维修客户回访工作流程 (一)客户回访工作流程 客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用。 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向; 2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访; 3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务; 4、发现自身存在的不足,及时改进提高; 5、提高客户满意度; 维修回访流程: 询问维修后车辆使用情况 车辆维修 五日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量 对整体服务进行满意度调查 服务质量 抱怨、批评、建议、表扬 价格结构 及时记录存在抱怨的客户 填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人 总经理亲自审阅完成时限 问题客户变忠诚客户 (二)信息中心 不能立即解决的:3日内把相关信息和临时决定告诉顾客检查完成情况可以解决 无法解决:问题客户规定责任人完成时限向客户解释原因忠诚客户 抱怨解决后的:2日内打电话给顾客询问是否满意 顾客给予表扬进行通报,以示激励 每日整理回访内容 顾客提的建议慎重考虑,适时采纳 顾客的批评及抱怨疑问回电话及返修 每月 整理每日回访表格对出现的问题进行分类与相关部门负责人沟通分析回访率 制定解决问题详细措施形成报表满意率 抱怨率 现在正在开展将每位客户建立一份单独的回访表格,以便下次信息人员在回访时,了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息,使回访更有针对性的进行,并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。 (三)工作各个方面公司建立了哪些制度 建立了客户档案管理制度,客户回访制度,及投诉解决流程。 (四)工作中遇到过哪些问题,是如何解决的 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利,有的客户态度不是很好,不耐烦,有的甚至出言不逊,也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解,对产品的质量有些质疑,造成了对我们工作的不理解,我们做为回访人员仍要耐心的倾听,要做最好的听众。发生客户投诉的时候,因为是车辆或是服务出现了问题,所以客户的情绪十分激动,我们都要给予理解,同时我们既要站在客户的角度上考虑问题,又要维护自己的合法权益,所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 (五)对信息工作的监督及员工的绩效考核如何开展 下一步我们将开展量化的服务标准体系,采取项目评分制。 我们将每个员工作为100分的分值,根据日常要求的服务规范进行分数累计;通过客户的反馈,奖励的分数和批评的分数进行相应的加减;对分值低的员工提出批评及考核,对分值较高的员工及部门进行嘉奖。 对照相应的分值标准,得出量化的服务分数,对业务部门、业务人员进行公正、准确的客户服务能力考核,同时对业务人员的绩效考核评定也起到辅助的作用,例如客户的满意率、解决问题的实效性、客户提出的表扬、批评占有率等。 量化的服务标准体系,是一项切实有效的监督管理办法。可以让我们准确的找出自身的差距,及时改进,更好的把握市场、争取客户,成为同行业中客户口碑、满意度最高的企业。 (六)现场客户调查是如何开展的 现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流,通过与前来维修的车主进行深入的了解、沟通,把客户当成是朋友一样的亲情交流,引导出相应的话题,对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析,通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议,做到信息及时向相关部门反馈、改进,加强内部合作意识,加强对客户重视程度。 (七)售后回访中的一些技巧应用和经验 与客户进行回访时,我们要注意以下方面: 1.首先要调整好情绪,声音听上去应该尽可能友好、自然,以便能很快取得顾客的信任,客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的车有什么大问题,因此应使用推荐的介绍,进行正面引导、提醒,让他们感受到车的良好性能。 3.要给那些没有准备的顾客时间,以便他们能记起细节。说话不应太快,不应给顾客留下"你正匆匆忙忙"的印象。 4.一定要让顾客把要说的话说完,不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。 5.如果顾客抱怨的话,不要找借口。只要对顾客解释说:你已经记下了他的话;如果顾客乐意的话,你要确保你们经销商的某个人会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户,告知处理结果,表视对问题的重视。 6.回访人员的培训也是十分重要的,要了解相关的专业知识。 7.提高对突发事件的处理能力,每天回访时会有不同的客户,良好的心理素质、应变能力是十分重要的。 二、汽车维修企业客户回访管理 企业生存与发展的根基,来源于客户基盘的不断积累与客户开发途径的不断延伸。虽然企业在实际运营中,客户流失的现象不可避免。但是,如果企业在连续的统计时段内,新客户的增量大于其流失量,那么基本可以认定该企业仍然在健康状态下运营。如果反之,那么企业的生存与发展必然受到威胁。 汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量,反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业,对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年,企业也的确通过客户的反馈信息,对自身的服务改善起到了一定的作用。但是,随着市场环境的不断变化,客户需求的日益提高,客户回访的作用却在不断地减弱或消退。其原因是多数客户已对这种例行公事般的电话回访产生了厌烦情绪,另外企业也很少从电话回访中得到有价值的信息与建议。久而久之,客户回访的特色与真实意图便在平凡的企业运作中被逐渐消磨。 所以,对客户回访质量的研究与策划,应成为企业顺应市场潮流,实现服务增值、提高服务质量而进行的重点改善计划。 (一)客户回访话术的重要性 企业认真研究与落实客户回访,并且将客户回访作为有效的企业管理工具,对企业的服务成效进行全方位的跟踪,倾听客户的反馈与希望,这必将给企业综合素质的提高起到重要的作用。 1、策划优质回访话术、提高客户参与热情:参考售后服务工作的特点与管理关键点,并结合客户现场感受的关键点,而策划相应的回访话术,倾听客户对企业服务的相关评价,是客户回访工作最重要的组成部分。 回访话术的策划质量,反映了企业经营者对客户回访工作的理解与支持的程度。陈旧的回访话术不但不会给客户带来参与的兴趣,反而会引起客户对回访工作的抵制。所以,企业相关管理部门,应该针对企业阶段性的改善重点、根据客户的车龄车况与相关的服务项目,制定能够增加企业收益与客户感兴趣的回访话术。 2、通过优质话术来调研客户对服务细节的需求与感受:当企业改善项目与客户需求相一致,客户满意度才能得到显著的提升。所以,客户回访的重点,是调查客户对服务细节方面的需求与感受,而不是采用简单的问询来完成企业交给的重托。 3、回访话术应适时推广企业的后续服务并争取服务增值:回访人员应通过客户的试车报告与完检报告中的相关提示,来进一步挖掘客户的服务需求。尤其是与转向和制动有关的潜在维修项目,应告知其利害关系,提醒客户尽早解决故障隐患。 4、回访话术应突出企业将在近期推出的各项优惠活动:充分利用回访契机,并结合客户的车龄车况,主动向客户介绍企业在近期即将推出的各项优惠活动,并可以当场接受客户的预约需求。 (二)客户回访机构的管理改善 关于客户回访管理隶属权的问题,也经常困扰着部分的企业经营者。从品牌4s店管理体系的要求,客户回访工作由其客户服务部负责完成。但是关于客户服务部的隶属关系或实质性管辖权的问题,在部分企业中并不十分明朗。其现行的两种管理架构如下: 1、客户服务部由售后服务部直接管辖:售后服务部是企业向客户提供技术服务的专门机构,如果下辖含客户回访工作在内的客户服务部,那么对自身的服务或管理缺陷就有避重就轻之嫌。另外,由于信息的不对等,企业高层对其下属的监控与管理能力也必将受到削弱。这种部门之间的自我保护意识,也难以在这种管理架构中得到彻底消除。 2、客户服务部由企业高层直接管辖:这对企业而言是相对健康的管理模式。客户服务部既是一个企业的服务机构,但又是对其服务实体进行质量监控的部门。但是,部分企业经营者如果放松了对客户回访细节的研究与管理,对其客户回访体系不再提出新的要求与管理思路,以及回访话术长期不能得到有效更新或创新,其回访质量也必然得不到保障,那么企业高层对其服务体系的监控与辅导作用也同样会变得形同虚设。 所以,客户服务部应该由其企业高层实施直辖,以保证其工作不被其旁系部门所干扰,以便尽职尽责地完成服务与监管的双重任务。但是,客户服务部仍然需要制定相应的话术策略与话术周期,并根据不同阶段的不同要求、根据不同类型客户的不同需要,来选用具有针对性的回访话术,以求达到最佳的回访效果。 汽车售后服务是一项以产品服务为先导的技术服务。企业通过客户服务部来完成对客户的服务回访,虽然能够起到服务监督与客户关怀的作用。但是,客户对于这种通过第三方调查的回应热情与实际感受,并无法满足企业对客户回访工作所赋予的全部涵义。为此,对于客户与企业而言,最佳的回访人员,应该是客户在本次服务中所对应的业务接待员。另外,这种回访服务,如在客户所熟悉的业务接待员的工作中得到延续,往往能够给客户带来真正的增值感受。 利用业务接待员完成客户回访,可以增加业务接待员与客户的交流机会,加深客户印象。并且能够直接征询客户对本次服务的感受与服务质量。但是,此举对于业务量相对繁忙的企业而言,其操作难度将必然增加。所以,如何处理好客户回访,如何找到其中的关键问题并加以解决,则有可能给客户回访工作带来事半功倍的效果。 (三)在基盘客户中不断发现与培养企业的优质客户 企业发展的基础,来源于对客户基盘的维护与扩张。但是,对企业利润能够做出突出贡献的,却是企业基盘中的优质客户。所以,企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义,认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求,就成为了企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。 企业加强对优质客户的集中维护,可以降低企业对基盘客户的维护成本,提高回访人员的工作效率与效果,以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。 在企业经营的过程中,不断地发现优质客户、不断地培养优质客户,也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一。 1、优质客户的特征,首先是一个名副其实的汽车消费者,其次是有合适的车龄与用车频率。另外,此类客户的居住地一般都应该在企业的周边且交通方便。这些优质客户,不但是企业的忠实追随者,而且还是汽车消费的爱好者或积极分子。这类客户在企业客户基盘中的比例,往往就决定了企业客户基盘的质量。 2、对于优质客户的发现、培养与积累,应该成为业务接待员的重要工作。同时,企业也应将提高基盘客户质量,作为企业核心竞争力的测评项目之一。所以,如何通过有针对性的客户回访,来正确引导客户的服务需求,并从中发现与培养企业的优质客户,也应逐渐成为企业对相关员工进行的重要培训科目。 3、在客户回访方面运作相对娴熟的企业,应将进一步提高对客户基盘的维护效果做为企业的改善方向。所以,可考虑将部分优质客户的回访工作,直接交付给有相应资质的业务接待员进行,以增进业务接待员与客户之间的交流机会与交流效果、加深客户与业务接待员之间的个人情感与信任。对于拥有相对庞大基盘客户的维修企业,为了降低维护成本、加强维护效果,建议逐步转移对部分优质客户的维护工作,以减少客服回访人员的操作难度,并争取最佳的维护效果。 在基盘客户中区分出优质客户的概念,在于调整企业回访工作的重心,并注重对客户的选择与培育,并以减少优质客户流失作为回访的基本目的。同时,通过企业在经营与服务方面的不断改善,以及客户车龄的不断提高,客户维护工作的不断深入,以促进一般客户进入到企业优质客户的序列中。以此方法而循序渐进,企业的客户基盘质量才能得到不断地提高。 (四)将客户回访中的重要信息与企业共享 客户服务部所承担的客户回访工作,其性质就是协助企业来完成第三方调查与延续其企业的增值服务。所以,关于在回访工作中取得的相关信息,都应该进行及时汇总,以便企业相关部门进行积极应对。在以下几个方面,是信息处理中应尤为注意的: 1、客户服务部应保障回访信息的真实性:在回访工作中遇到客户的投诉或表扬,应及时记录客户的原话与相关场景,并与客户进行准确的核实。如果遇到重大投诉,应及时通知其上级主管部门并启动相关的应急预案,进行及时的应对与处理。另外,客户服务部应保障所有回访信息在传递过程中,都不被其他部门进行干预或干扰。 2、客户服务部应将回访信息进行阶段性汇总公示:回访信息的公开化,首先可以展示企业改善的阶段性成果,其次可以对员工起到警示与激励作用。另外,部分回访素材也可成为企业培训的经典案例,并以此促进企业培训工作的有效展开。 3、回访信息应成为企业改善的重要依据:企业改善的目的是为了提高客户满意度,提高客户满意度的目的是增加企业收益。所以,将客户的期望、表扬与投诉进行科学的分析与筛选,从中找到企业改善的关键点与相关改善措施,将有助于企业的改善与提高更加有的放矢、事半功倍。 4、在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉,回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息,并立即通知现场主管或企业高层。同时,相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。必要时企业的主要管理人员应考虑前往该客户的家中登门致歉。 客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属,将有助于企业对客户基盘的维护效果,并促进企业效益的稳步提升。另外,企业经营者对客户回访工作锲而不舍、孜孜以求的探索与追求精神,也必将有效提升企业的客户满意度与企业的市场竞争能力。
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